随着红河、曲靖、文山供电局及文山电力95598话务顺利接入，云南电网全面完成17个地市供电单位的95598全业务省级集中。
9月25日22时40分，随着红河、曲靖、文山供电局及文山电力95598话务顺利接入，云南电网全面完成17个地市供电单位的95598全业务省级集中。至此，云南电网电力客户服务中心95598热线万户，实现“服务标准统一、客户体验统一、业务管控统一、后台支撑统一”的2017年业务集中目标。
为提升客户服务工作精细化水平，2016年南方电网公司做出了加快推进客户服务中心省级集约化建设的重大决策，云南电网公司深入落实南方电网公司要求，2016年9月印发了云南电网有限责任公司电力客户服务中心集约化管理实施方案，将实现95598业务省级集中管理作为2017年重点工作，同时确定了三批次分批到2017年9月30日全面实现省级业务集中的实施步骤。
为95598省级业务集中管理任务的顺利完成，电力客户服务中心认真落实实施方案关键进度安排，克服了有效工期短等困难，成立了攻坚组，分专业快速推进业务集中各项工作。一是“上门服务”地市供电单位，确保服务流程顺畅。电力客户服务中心集中前开展现场调研，详细了解各集中单位的准备情况、人员到位情况、存在问题等，并有针对性地开展业务集中前培训工作。集中后及时开展集中后“上门服务”，进一步畅通与地市供电单位沟通渠道，确保业务集中后客户受理畅通、工单流转正常。二是导入精益管理，客户传递渠道的不中断。针对集中前运营商提出系统切换时长为40分钟将造成客户传递中断的问题，攻坚组在系统切换工作中导入精益管理，以零中断为目标，提前做深做细集中前系统测试等工作，系统切换时间从原计划40分钟降低到试运行的2分39秒，再到第二批集中时实现无缝切换零中断，确保了系统切换中客户传递渠道的无阻塞。三是地市供电单位高度重视、积极配合，了业务集中目标的顺利完成。各地市供电单位严格按照集约化管理方案要求，提前做好了组织机构优化、人员配置、业务流程梳理、系统权限设置测试等各项准备工作，并通过到中心跟班学习、现场培训等方式，进一步提升了相关人员的业务技能，为省级业务集中提供了强有力的。四是聚焦质量和时限，提升95598运营水平。以历史话务数据为基础，综合考虑天气、电网等因素，提高线话务拥堵应急处置机制，以标准线业务受理流程。建立班组、部门、中心质检体系，进一步提升95598服务能力。细化业务工单及业务环节实现，提高客户受理处置效率，提高95598运营管理水平。
从4月1日实现第一批集中以来，95598服务热线个百分点，比呼叫行业通用标准水平85%高出13.44个百分点，20秒接通率为99.87%，优于南方电网公司服务承诺9.87个百分点，平均等梦见钞票待时长仅为3.12秒。人工接通率等核心指标的提升，让服务热线“难打通、等待长”成为了过去，为广大用电客户提供了更加顺畅、便捷的沟通渠道，95598省级集中运营导入精益管理建设初见成效。（何 玲）
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